من أكثر الأرقام تداولًا في عالم الأعمال ما يُنسب إلى فريدريك رايكهيلد من شركة Bain & Company: أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% قد ترفع الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و95%. الرقم مأخوذ من دراسات على قطاعات خدمية ويختلف أثره من نشاط إلى آخر، فاعتبره مؤشرًا لا وعدًا، لكن الفكرة ثابتة: العميل الذي يعود أقل تكلفة وأكثر ربحًا من العميل الذي تبحث عنه من جديد.
في المقاهي تحديدًا، يصنع العملاء المنتظمون جزءًا كبيرًا من المبيعات اليومية.
أفكار ولاء بسيطة
قِس ما يهم
- كم عميلًا عاد خلال 30 يومًا؟
- كم مرة يزورك العميل المنتظم شهريًا؟
- ما متوسط فاتورة العميل العائد مقارنة بالجديد؟
الجودة الثابتة هي أقوى برنامج ولاء؛ العروض تساعد، لكنها لا تعوّض تجربة سيئة.